Ce-i distinge pe profesionistii din customer service?
A lucra astazi in prima linie, in contact direct cu clientii, inseamna munca intensa. Angajatii cu roluri de customer service, trebuie sa invete sa-si aleaga motivatiile potrivite daca vor sa se bucure de munca lor si daca vor sa evolueze profesional. Cinismul, oboseala, dezinteresul, frustrarile si nemultumirile se pot instala repede intr-un astfel de rol daca ei nu stiu cum sa aiba grija de ei insisi. Cum se pot incarca cu energie pozitiva din interactiunile cu clientii lor, fie ca interactioneaza in scris sau prin telefon?
O intreaga serie de studii recente cu foarte mare reputatie ne spun ca angajatii din customer service care stiu sa-si foloseasca calitatile, care au grija de ei insisi, care fac lucrurile mai bine de la o zi la alta si care isi exprima creativitatea innascuta, au un sentiment mai bun de autonomie si se bucura mai mult de viata profesionala.
Clientii au tot felul de solicitari care ne surprind mereu oricata experienta avem in customer service. Ei vor raspunsuri rapide, simple, “pe limba lor”. Vor sa vada ca reprezentantul companiei se implica cu adevarat si este expert in tema respectiva. Sau stie sa formuleze foarte bine raspunsul construit cu sprijinul colegilor lui. Clientii vor sa stie ca se bazeaza pe un partener – fie ca e vorba de o conversatie telefonica sau o corespondenta in scris.
Nevoile psihologice de baza ale oamenilor si cum sa le cultive cei din customer service
Unii angajati isi onoreaza cu adevarat acest rol. Altii il fac doar pentru o nota de trecere, pentru a primi un salariu sau pentru ca au ajuns intamplator pe o astfel de pozitie. Ce-i distinge pe unii de ceilalti? Ce inseamna sa iti faci cu profesionalism rolul din customer service? Indiferent de domeniu, inclusiv in customer service, profesionistii stiu ca sunt primii responsabili sa-si hraneasca nevoile psihologice de baza: sentimentul de autonomie, de apartenenta si de progres – daca vor sa aiba energie pentru a da cele mai bune raspunsuri.
Cand ne punem in valoare creativitatea innascuta obtinem un sentimentul puternic de autonomie
Si nu e vorba de a face ce vreau la locul de munca. Este despre a ne folosi creativitatea pentru a ne genera optiuni in mod constient. Prin ce stil de comunicare sa-mi conving un coleg sa-mi transmita informatiile pe care clientul meu le asteapta? Cum sa-mi conving colegul si cum sa-l invat sa mi le transmita intr-o forma cat mai aproape de cea finala si in limbajul potrivit? Care este stilul de comunicare prin care sa raspund acestei solicitari specifice astfel incat sa-i fac o zi cat mai buna acestui solicitant? Ce optiuni de adaptare a conversatiei si de structurare a mesajului scris as putea avea in aceasta speta?
Sunt intrebari care ne dau sentimentul ca ne punem amprenta proprie, gandim “cu capul nostru” si nu urmam o rutina, un cod scris de altcineva. Cand ne exprimam creativitatea in ceea ce facem la locul de munca castigam sentimentul de autonomie!
Sentimentul de apartenenta ne aduce satisfactii profesionale
Suntem fiinte sociale. Vrem sa ne simtim in grija altora si sa avem grija de altii. Vrem sa-i sustinem pe cei din jur, sa ne simtim utili si ca munca noastra conteaza pentru cineva, ca munca noastra are un scop social.
Fiecare pozitie de superioritate sau de inferioritate in care ne asezam rupe legaturile umane cu clientii pe care ii servim si ne ia din bucuriile pe care le meritam. Nu trebuie sa stim cum arata clientii carora le raspundem la o solicitare sau cei cu care vorbim la telefon, nu trebuie sa fie din cercul restrans de prieteni sau din familie ca sa le aratam serviabilitate, amabilitate, bunavointa. Pentru ca atunci cand ne exprimam aceste atitudini, primim la schimb un gust placut de satisfactie. Am o conversatie cu un client? Ii raspund la o solicitare? Sa o fac ca si cum ar fi cea mai importanta persoana din lume pentru mine si imi voi face singur o zi buna cadou!
Imbunatatirea continua ne cultiva sentimentul de progres si evolutie
Competentele profesionale pe care le avem ne dau sentimentul de progres. Indoiala, nesiguranta si neincrederea, atitudinea defensiva se nasc cand sentimentul de progres lipseste. Se nasc cand stim ca ceea ce facem nu e la cel mai inalt standard de care suntem in stare. Profesionistii vor sa fie mandri de munca lor. Calitatea conversatiilor cu clientii, calitatea si corectitudinea mesajelor scrise reprezinta brandul unui profesionist de customer service. Cat de bine stiu sa folosesc intrebarile? Cat de bine stiu sa scriu mesajele si raspunsurile pe care le transmit? Ce progrese vad intre mesajele mele de azi si cele scrise cu 6 luni in urma?
Profesionistii traiesc pentru progres profesional si pentru imbunatatire continua. Vor sa fie azi mai buni ca ieri si profita de orice ocazie pentru asta.
Ce va confirma perspectivele de mai sus? Ce va surprinde la ele?
Daca lucrati intr-un rol de customer service, va invit sa reflectati la urmatoarele intrebari:
- In ce masura realizez ca indiferent cat de rigid este mediul meu de lucru, pot sa-mi generez optiuni si sa-mi pun o amprenta cat mai profesionista si pozitiva asupra muncii pe care o fac?
- In ce masura realizez sensul muncii pe care o fac? In ce masura realizez ca munca mea este utila clientilor pe care ii servesc?
- In ce masura realizez si fructific ocaziile de crestere si progres profesional pe care mi le ofera activitatea de a raspunde clientilor?
