Gandeste dincolo de satisfactia clientilor

Este o diferenta foarte mare intre un client satisfacut si un fan adevarat al companiei – persoane carora le place atat de mult produsul sau serviciul tau incat il promoveaza in grupurile din care fac parte. Insa de prea multe ori companiile accepta rezultate care sunt pur si simplu peste medie – „Am primit un punctaj de 4 din 5. Nu e excelent?”

„Nu este indeajuns”conform lui Kathy Cuff coautoare (alaturi de Ken Blanchard si Vicki Halsey) a cartii Legendary Service. „Chiar si cu un rating de 4 din 5, un numar mare de clienti vor gasi alte branduri. Un customer service bun nu este indeajuns pentru a dezvolta genul de loialitate care leaga un client de brandul tau. Trebuie sa luam in considerare si legatura emotionala.”

Toti sunt implicati

Pentru a pune la un punct o experienta excelenta pentru clienti, companiile trebuie sa lucreze pe 3 nivele.

Oamenii din frontline sunt cei mai importanti. Ei sunt cei care intra in contact direct cu clientul si ca atare trebuie sa te asiguri ca inteleg contributia si impactul pe care le au. Urmatorii sunt managerii, care trebuie sa fie un exemplu pentru cei pe care ii coordoneaza  mai ales cand vorbim de initiativele de customer service. Tot ei sunt responsabili de incurajarea unui nivel mai ridicat de autonomie si dezvoltarea competentelor de customer service pentru membri echipelor pe care le coordoneaza. Ultimul nivel este reprezentant de top management, care trebuie sa incurajeze, sa adopte si sa comunice orice initiativa de acest gen.

Dezvoltarea unei culturi de customer service

Intr-un articol recent din Forbes, Barbara Porter, director executiv la Ernst & Young spunea ca liderii trebuie sa constientizeze ca sunt responsabili de cultura si angajament. „Companiile ar trebui sa se orienteze spre o cultura care sa alinieze valorile si comportamentele intrinseci cu principiile dupa care se ghideaza organizatia.”

Managerii ar trebui sa aiba asteptari ridicate in ceea ce priveste modul in care clientul ar trebui tratat. Insa angajatii nu vor respecta aceste criterii daca nu simt ca organizatia are incredere in ei, nu sunt tratati cu respect si nu sunt ascultati.

Unele lucruri sunt diferite, altele sunt la fel

Atunci cand abordezi conceptul de customer service pe 3 nivele intr-o organizatie trebuie sa constientizezi ca anumite provocari si nevoi sunt identice si altele sunt diferite. Oamenii de la fiecare nivel  – contributor individual, manager si senior leader – trebuie sa isi analizeze propriile conceptii si comportamente precum si modul in care sunt vazuti de clienti si membrii echipei.

Un program de customer service nu trebuie sa ofere doar un set de competente de lucru cu clientul. O abordare eficienta implica si autoanaliza. Care sunt convingerile si valorile tale? Iti ofera acele convingeri si valori rezultatele pe care le vrei? Cat de important este conceptul de customer service in rolul tau?

Nu este vorba de tactici aici. Este vorba despre cultura unei organizatii care a fost definita, are un set de valori clare, a fost comunicata catre toti si este incurajata constant. Actiunile sunt influentate de convingeri si o experienta excelenta pentru clienti este influentata de cei care cred ca este un aspect critic pentru compania din care fac parte.

Clientul este responsabilitatea tuturor

Orice initiativa de acest gen necesita implicarea fiecarui angajat. Experienta excelenta pentru clienti trebuie sa fie responsabilitatea fiecaruia – nu doar a celor din departamentul de customer service. Chiar daca nu interactionezi direct cu clientul nu inseamna ca nu ar trebui sa consideri clientul ca fiind mai putin important.
La baza, initiativele de customer service reprezinta de fapt o schimbare la nivelul culturii organizatiei.

Organizatiile care vor sa devina mai orientate pe client trebuie sa mearga mai departe de sesiunile de jumate de zi de training pe customer service. Aceste sesiuni ii invata pe oameni niste competente de baza insa nu vor duce la genul de experienta pentru clienti care sa diferetieze organizatia ta de competitie.

Impartaseste informatia, exploreaza convingerile si incurajeaza alinierea intre angajati si obiectivele organizatiei. Doar asa oamenii vor intelege ca sunt responsabili de experienta clientilor.

®2011 The Ken Blanchard Companies. All rights reserved. www.kenblanchard.com