Legendary Service: Cum reusesti sa castigi loialitatea clientilor tai

Cum reusesti sa castigi loialitatea clientilor tai? Cum ajungi ca ei sa se gandeasca la ceea ce le oferi tu ca fiind nu doar bun, ci foarte bun sau exceptional, “legendary”? Esti constient de valoarea unui customer service de calitate si, prin contrast, de impactul asupra business-ului a unor servicii de calitate medie sau nesatisfacatoare? Care este impactul emotional pe termen lung a unor interactiuni – pozitive sau negative in mintile oamenilor?

Acestea au fost doar cateva din punctele de discutie cu care am inceput workshop-ul “Legendary Service” din cadrul conferintei Blanchard la care participam saptamana aceasta in San Diego. Pe parcursul intregii zile am aflat mai multe despre cei patru piloni ai Legendary Service in acest workshop facilitate de Vicky Halsey, co-autor al programului, VP at Ken Banchard Companies si Ian Beeson, Managing Director Blanchard Australia.

O idee puternica care a ramas cu mine dupa acest seminar a fost faptul ca nu poti oferi un serviciu de calitate daca nu ai grija mai intai de tine insuti/ insati. Cu o realitate personala in care exista un copil mic de 1 an si 4 luni si cu un job full time, “practicing self-care” nu este neaparat ceva la care sa bifez foarte sus. Insa am constientizat ca acest lucru este foarte important, daca nu esential. Precum masca de oxigen din avion – mai intai te asiguri ca o ai pusa tu si apoi te ocupi de altii in jurul tau, de exemplu copiii. Pentru ca acest lucru te ajuta sa iti maximizezi puterea personala, sa vii cu idei inovative, sa ai energie proaspata si deci sa ai capacitatea de a-ti ajuta clienti interni sau externi mai mult (Empowered for Customers – unleashing the full extent of your power).

Dar asta nu schimba orientarea principala care ar trebui sa fie catre celalalt, catre client, oricare ar fi aceasta (apropos: legendary service se aplica tuturor, nu doar unui anumit department dintr-o companie).

Astfel, ai sansa ca serviciile tale sa devina exceptionale sau memorabile atunci cand:

• iti cunosti mai bine clientul, iti aliniezi eforturile cu valorile si viziunea personala si masuri
  impactul actiunilor tale (Committed to customers – living your customer service vision)
• iti asculti clientul cu atentie, vrei cu adevarat sa ii intelegi situatia cu care se confrunta, vrei
  sa intelegi care ii sunt nevoile si preferintele (Attentive to customers – identifying
  customers’s needs and wants)
• esti dispus sa recunosti ca ai gresit atunci cand lucrurile nu merg bine, cand poti oglindi
  emotiile celuilalt, cauti solutii, dezvolti un plan clar de actiune si ii multumesti pentru ce a
  facut in cadrul acelei relatii (Responsive to customers – taking action that shows you care)

“The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others” – Gandhi – acesta este citatul cu care ne-am incheiat ziua!