Conflictul la locul de munca: un rau de evitat sau fundatia unei echipe eficiente?

“… trebuie sa realizam paradoxul care inconjoara conflictul. O echipa are nevoie sa imbratiseze conflictul ca pe un mijloc de generare și evaluare a ideilor. Dar in acelasi timp, ar trebui sa stea departe de el pentru a preveni furia, frustrarea sau alienarea.” (Erich Brockmann, “Removing the paradox of conflict from group decisions,” Academy of Management Executive)

De multe ori, atribuim conflictului un sens peiorativ – de ce am prefera sa avem discutii in contradictoriu, cand putem pastra un aer politicos si armonios? Conflictul tinde sa fie pus in antiteza cu colaborarea: adesea este considerat tabu, mai ales la munca, si de multe ori membrii unei echipe pierd foarte mult timp si energie incercand sa il evite. Cu toate acestea, schimbul de idei antagonice, dar constructiv, este cel care duce la unele dintre cele mai voloroase descoperiri. Cele mai trainice relatii au nevoie de conflict productiv pentru a creste. Echipele care se angajeaza in conflicte constructive stiu ca acestea sunt cel mai scurt drum catre gasirea celei mai bune solutii posibile comune.

9 moduri de a sprijini conflictul productiv in echipa

Conflict nu inseamna disfunctionalitatea unei echipe – armonia artificiala poate fi periculoasa. Conflictul productiv, ideologic difera intru totul de bataliile distructive si luptele de putere. El se bazeza pe concepte si idei si evita atacurile personale rau intentionate.
Cum ti-ai putea sustine echipa sa incurajeze conflictul, cu tot ceea ce are el mai bun?

1. Sustine etapele initiale din evolutia unei echipe performante
Diferentele sunt inevitabile atunci cand oameni implicati si interesati de munca lor lucreaza impreuna. Odata ce o echipa se formeaza, urmeaza furtuna – membrii acesteia inteleg ca este nevoie de efort pentru a lucra eficient impreuna inspre atingerea unui obiectiv comun. Echipa recunoaste discrepantele dintre ceea ce se asteapta de la ea si realitatile realizarii sarcinilor.
In aceasta etapa, este necesar ca vocea fiecarui membru al echipei sa fie auzita. Vor fi cautate tiparele – ingrijorarile si obiectivele comune membrilor echipei. Odata scoase la lumina, va fi mai usor sa se inceapa sa se construiasca pe interesele comune. In majoritatea situatiilor, acestea vor deveni centrul atentiei si se va trece de la conflict la rezolvarea de probleme.

2. Asigura-te ca toti membrii echipei impartasesc aceleasi obiective
Convergenta inspre un obiectiv comun asigura claritate si focus in interiorul echipei, iar atunci cand discutia derapeaza, conflictul poate fi gestionat intorcandu-ne inspre ceea ce a fost deja agreat. Cunoasterea si impartasirea unor obiective comune ne poate ajuta si sa decidem daca o anumita dezbatere merita avuta. Adesea este mai usor sa discutam despre probleme mici si nesemnificative, decat despre o provocare reala in atingerea obiectivului.
Este contraproductiv sa dezbatem solutii inainte de a clarifica unde vrem sa ajungem si natura unei anumite probleme. Este aceasta relevanta in raport cu obiectivul comun al echipei? Daca are mai degraba legatura cu agenda personala a cuiva, atunci discutia se va muta in sfera angajamentului echipei și responsabilitatii.

3. Sustine dezvoltarea abilitatilor de facilitare a discutiilor in grup
Ascultarea cu intentia de a fi influentati, adresarea unor intrebari relevante, parafrazarea sau sumarizarea pot fi tehnici utile pentru orice membru al unei echipe care doreste sa canalizeze discutia inspre obiectivele comune. Re-confirmarea zonelor de acord si dezacord pot ajuta echipa sa mearga mai departe sau sa ajunga la o concluzie.
Spre exemplu, daca doua sau trei pozitii puternice, dar diferite, sunt dezbatute in grup si discutia treneaza, aceasta poate fi oprita; ulterior, se poate solicita fiecarui membru sa isi exprime opinia, fara a fi intrerupt – ceilalti membri ai echipei urmand sa asculte si sa incerce sa inteleaga punctul de vedere al fiecaruia. Sau daca exista membri care monopolizeaza discutia, in timp ce altii stau tacuti sau par sa se fi retras complet, se poate opri discutia si intreba fiecare membru ce are nevoie de la ceilalti pentru a se simti eficient in cadrul echipei.

O alta practica ar putea fi numirea unui observator al dezbaterilor, cu rolul de a observa interactiunea echipei. Atunci cand spiritele devin inflacarate sau cand fluxul convorbirii este blocat, observatorul poate opri procesul si sublinia ceee ce a observat. Poate fi: „In ultimele 5 minute vorbitorul a fost intrerupt de 10 ori” sau „Toata lumea vorbeste in acelasi timp si nu se intelege mai nimic”. Doar numirea acestor comportamente poate schimba interactiunea din cadrul echipei, in putin timp aceasta reusind sa isi auto-regleze comportamentele.

Si nu in ultimul rand, este importanta si observarea congruentei dintre limbajul verbal cu cel nonverbal. Care este limbajul corporal al echipei? Sunt persoane care isi exprima acordul, dar privirea lor este inversunata? Exista membri care arata complet dezangajati? Abilitatile de facilitare ne ajuta sa sprijinim membrii echipei sa comunice si sa spuna ce se intampla. Aceste tehnici ajuta membrii echipei sa se simta auziti cu adevarat.

4. Ia in calcul stilurile diferite de dezbatere
Pentru unii dintre noi, tonul ridicat poate inseamna interes extrem pentru un subiect, iar pentru altii tonul ridicat poate induce ostilitate. Este important ca membrii unei echipe sa isi intelega propriile comportamente si impactul acestora asupra celorlalti; sa inteleaga nevoile celor din jur si cum ar putea lucra mai bine impreuna. Sa constientizeze nevoia conflictelor sanatoase. Ce inseamna dezbatere si ce inseamna lupta? Cum pot avea mai multa incredere unii in altii? Care sunt zonele pentru care merita sa lupte? Ar putea sa agreeze un set de reguli comportamentale comune potrivite dezbaterilor in contradictoriu?

Vorbind despre stilurile de dezbatere, identificarea si confruntarea comportamentelor pasiv-agresive sunt si ele abilitati importante in gestionarea conflictelor in echipe. Exista membri care par sa fie de acord cu o decizie si apoi o saboteaza? Care sunt de acord sa lucreze la ceva, pentru ca apoi sa nu reuseasca de niciun fel sa se motiveze sa faca acel lucru? Comportamentele pasiv agresive pot fi rezultatul unor conflicte ascunse. Si este mult mai usor sa gestionezi un conflict iesit la suprafata. Pentru a aduce un conflict la suprafata, este necesar ca cineva din interiorul echipei sa aiba curajul de a sesiza problemele dezagreabile devreme într-o discuție. Care sunt cauzele dezacordului? A vorbit toata lumea referitor la subiect? Incearca cineva sa cosmetizeze conflictul? Pot membrii echipei sa faca fata sentimentelor izvorate in urma unor conversatii infierbantate? Le pot exprima? Intelegerea si recunoasterea emotiilor noastre si ale celorlalti sunt vitale in gestionarea conflictelor. Emotiile negative, in particular, nu trebuie ignorate – ele sunt semnale importante ale dezacordului, plictisului, frustrarii sau neintelegerii.

5. Intelege raporturile de putere si agendele personale
Exista numeroase conflicte izvorate din raporturile de putere sau agendele personale ale unor membri ai echipei. Realitatea este că unii oameni pur și simplu nu se potrivesc intr-o echipa si este responsabilitatea liderului sa fie dispus sa le ofere un alt rol sau, daca orice alta incercare de a lucra impreuna esueaza, chiar de a o elimina din echipa. Aceasta masura extrema nu apare des, dar uneori este necesara. Odata actionat, echipa face de obicei un salt inainte.

6. Fereste-te sa dai vina pe ceilalti
Aruncarea vinei pe cei din jur sau jucarea rolului victimei poate impiedica un conflict productiv si poate duce la eroziunea echipei. Blamarea este diferita de a face pe cineva responsabil. Este diferenta intre a face un comentariu generalizat despre trasaturile de personalitate sau caracter ale cuiva si o observatie specifica despre un comportament care afecteaza intreaga echipa. Cu alte cuvinte, problema este cea ce poate fi atacata, si nu persoana.

7. Evita sa parasesti conflictul
Pentru unii poate fi tentant sa ignore complet conflictul, pentru a evita disconfortul temporar cauzat de acesta. Membrii echipei trebuie să fie atenti la cei care par sa se retraga din discutie si sa incerce sa ii reimplice. In aceasta situatie, ajuta sa se reaminteasca intregii echipe beneficiile conflictului și necesitatea de a se implica. Uneori, un grup de membri plictisiti sau relativ silentiosi si care dau usor afirmativ din cap ar putea sugera ca probleme fundamentale nu au fost aduse inca pe masa.

8. Sarbatoreste rezultatele pozitive ale unui conflict
Arata-ti aprecierea atunci cand cineva ridica un subiect dificil la suprafata. Impartaseste ce ai invatat in timpul dezbaterii in contradictoriu. Revizuieste comportamentele care au dus la succces.

9. Intelege-ti propriul mod de pozitionare fata de conflicte
Acorda-ti cateva minute si gandeste-te:

1. Cand a fost ultima data cand ai preferat linistea, onestitatii? Cand ai sustinut acordul, desi simteai cum propriile resentimente cresc? Ce crezi ca ati pierdut – tu si cei implicati in proces?
2. Exista anumite conversatii pe care le amani in mod repetat? De ce ai avea nevoie pentru a initia acele conversatii?
3. Cu totii o facem – ii judecam pe ceilalti dupa comportamente si trasaturi de personalitate si pe noi dupa intentii si contexte. Spre exemplu, ai un coleg care intarzie la o sedinta – probabil nu il intereseaza sedinta si este lipsit de respect, te poti gandi. Intarzii tu la o sedinta? Ai avut o urgenta si chiar nu ai putut ajunge in timp, desi ti-ai fi dorit. Nu ne gandim sa ne intrebam si colegul care sunt, de fapt, cauzele intarzierii – poate motivele lui au fost la fel de importante precum ale noastre plus si si-ar fi dorit sa ajunga la timp. Cum ne-am putea comunica mai bine intentiile pentru a reduce neintelegerile si conflictul? Cum am putea afla mai multe informatii despre context? Cum am putea intelege mai bine intentiile celorlalti inainte de a-i judeca?
4. Multi dintre noi, mai ales atunci cand suntem in pozitii de conducere, nu primim feedback, chiar si atunci cand il cautam in mod intentionat. Cat de confortabil te simti sa primesti feedback? Ce te retine in a cere explicit feedback? Cum ti-ai putea arata deschiderea inspre a asculta un feedback onest?
5. Aminteste-ti un conflict ostil, agresiv sau nerespectuos. Cum ar fi putut acel conflict sa se desfasoare altfel? Cum ai fi putut contribui in a-l face mai productiv?