Silvana Baciu, former Retail Executive. Team leadership in customer service: cum construiesti in magazine echipe stabile si orientate spre client
Cu peste 20 de ani de experienta in retail si customer service, dintre care o buna parte in roluri executive, Silvana Baciu a construit si condus echipe intr-un domeniu in care asteptarile clientilor, presiunea operationala si fluctuatia de personal pun permanent leadershipul la incercare. Am discutat despre cum construiesti echipe stabile si orientate spre client, despre autonomie si responsabilitate si despre diferenta dintre coordonarea activitatii si leadershipul care creeaza angajament si ownership.
Ai peste 20 de ani de experienta de leadership in customer service in retail, iar o buna parte din ei in rol de executiv, in leadership-ul superior. Cum s-au schimbat, in aceasta perioada, asteptarile clientilor si ce a trebuit sa schimbi tu in propriul stil de leadership?
In cei peste 20 de ani petrecuti in retail si customer service, cea mai mare schimbare pe care am observat-o este cresterea constanta a asteptarilor clientilor. Astazi, ei nu mai evalueaza doar produsul sau pretul, ci intreaga experienta: cat de usor gasesc informatiile, cat de simplu este procesul de cumparare, cat de repede primesc produsele si cat de bine sunt sprijiniti inainte si dupa achizitie. Aceste asteptari ale clientului se regasesc indiferent daca vorbim de vanzare traditionala sau online, canal care a inregistrat o crestere semnificativa pe timpul pandemiei.
Am reusit sa ma calibrez foarte rapid la aceste asteptari, pentru ca am inteles ca nu este suficient sa construiesti procese eficiente sau sa urmaresti indicatorii de performanta, ci trebuie sa creezi o cultura in care fiecare coleg intelege impactul pe care il are asupra experientei clientului. O mare parte din rolul meu a devenit aceea de a traduce asteptarile clientilor in comportamente concrete si de a ma asigura ca fiecare membru al echipei din magazin intelege de ce acestea conteaza.
Cred ca rezultatele comerciale sustenabile apar atunci cand experienta clientului este tratata ca prioritatea numarul unu, iar indicatorii de business sunt consecinta fireasca a acestui lucru, nu scopul in sine.
De aceea, am incercat intotdeauna sa le transmit echipelor ca, inainte de orice KPI sau target de vanzari, conteaza calitatea fiecarei interactiuni cu clientul. Cand oamenii inteleg aceasta perspectiva si actioneaza consecvent in jurul ei, atat satisfactia clientilor, cat si performanta businessului cresc in mod natural.
Customer service-ul este adesea locul in care promisiunea unui brand intalneste realitatea operationala. Cum construiesti o echipa care sa ofere o experienta buna clientilor chiar si in perioade cu presiune, volum mare si situatii dificile?
Dupa toti acesti ani, cred ca a construi o echipa ramane unul dintre cele mai dificile lucruri pe care le face un lider, dar si cel care iti aduce cea mai mare satisfactie. De multe ori am comparat acest proces cu cresterea unui adolescent: trebuie sa fii permanent alaturi de oameni, sa fii consecvent, sa ii ghidezi si sa ii sustii, dar in acelasi timp sa le oferi suficienta libertate incat sa isi dezvolte propriul discernamant si increderea in ei.
In perioadele cu presiune si volum mare de munca, oamenii au nevoie sa stie ca liderul lor este prezent si ca ii va sustine atunci cand iau decizii sau isi asuma responsabilitati. In acelasi timp, este important sa existe reguli si proceduri clare, pentru ca acestea ofera stabilitate exact atunci cand contextul devine dificil. Echipele performante nu se construiesc prin control permanent, ci prin echilibrul dintre autonomie, responsabilitate si incredere.
Am crezut intotdeauna ca dezvoltarea oamenilor este cea mai buna investitie pe care o poate face o organizatie. Trainingurile, workshopurile si oportunitatile de invatare continua ii ajuta nu doar sa isi dezvolte competentele, ci si sa capete increderea necesara pentru a gestiona situatii dificile cu calm si profesionalism. Iar atunci cand oamenii se simt pregatiti, sustinuti si apreciati, ei reusesc sa ofere clientilor o experienta buna chiar si in cele mai solicitante momente.
Care au fost cele mai importante lectii pe care le-ai invatat despre team leadership in customer service, despre dezvoltarea si motivarea echipelor de customer service? Ce diferentiaza, din experienta ta, un coordonator bun de un lider care construieste angajament si ownership in echipele de customer service?
Daca ar fi sa aleg cea mai importanta lectie invatata in toti acesti ani, as spune ca este aceea ca trebuie sa crezi cu adevarat in oameni si in potentialul lor de a creste. Este o lectie valabila pentru orice lider, dar cred ca este cu atat mai importanta in customer service, unde oamenii reprezinta primul si, de multe ori, ultimul contact al clientului cu brandul. Experienta pe care o lasa in urma poate consolida sau poate sterge tot ceea ce compania a construit pana in acel moment.
In customer service exista foarte multi indicatori de performanta, iar ei sunt necesari pentru a intelege daca organizatia functioneaza bine. Totusi, atunci cand liderii pun rezultatele inaintea oamenilor, este foarte greu sa construiasca echipe cu adevarat motivate. Empatia, disponibilitatea de a gasi solutii si dorinta sincera de a ajuta un client nu apar din presiunea unor KPI-uri, ci dintr-un mediu in care oamenii se simt respectati, pregatiti si au incredere ca pot face diferenta.
Din experienta mea, diferenta dintre un coordonator bun si un lider adevarat este ca primul se concentreaza pe organizarea activitatii, in timp ce al doilea construieste incredere, angajament si sentimentul de ownership in echipa.
Un lider nu ii motiveaza pe oameni doar prin obiective si rezultate, ci ii face sa inteleaga de ce munca lor conteaza si ce impact au asupra fiecarui client. Iar atunci cand oamenii gasesc sens in ceea ce fac, nu mai ofera doar un serviciu bun, ci creeaza experiente pe care clientii si le amintesc. Asta inseamna pentru mine un adevarat team leadership in customer service!
Experienta Silvanei pune in evidenta o tema importanta pentru leadershipul echipelor operationale: performanta sustenabila nu vine doar din procese, KPI-uri si control. Liderii au nevoie sa construiasca simultan competente, autonomie si incredere, astfel incat oamenii sa poata lua decizii bune inclusiv atunci cand presiunea creste.
Dezvoltarea competentelor de Team Leadership
Human Invest lucreaza cu organizatii care vor sa dezvolte manageri capabili sa construiasca echipe autonome, responsabile si performante.
Descopera programele noastre de Team Leadership.
Despre Silvana Baciu
Silvana Baciu are peste 20 de ani de experienta in retail, customer service si coordonarea echipelor, dintre care peste 8 ani in IKEA Romania. A ocupat succesiv roluri de Customer Relations Manager, Customer Support Center Manager, Deputy Market Manager si Market Manager, conducand operatiuni si echipe intr-un mediu de retail complex si dinamic.
Anterior, a acumulat aproape 9 ani de experienta in C&A, ca Store Manager si Area Manager, fiind implicata inclusiv in extinderea retelei in Romania si in deschiderea de noi magazine. De-a lungul carierei, dezvoltarea oamenilor, experienta clientului si construirea unor echipe performante au reprezentat teme constante ale rolurilor sale de leadership.
